(Italiano) Come misurare la customer satisfaction nel vending – FRIDAY COFFEE – 27 novembre

L’incontro dedicato al tema “Come misurare la customer satisfaction nel vending” è stato condotto da Francesco Liuzzi, Operations Manager di MatiPay e Ilaria Chiarulli, Product Manager.

Obiettivo dell’appuntamento, offrire agli operatori spunti, derivanti anche da altri settori e mercati, sul come raccogliere il riscontro degli utenti finali rispetto all’esperienza d’acquisto.

Durante il Friday Coffee è stata presentata una nuova funzionalità integrata in app MatiPay, che può supportare l’operatore nel raccogliere feedback senza interferire durante l’esperienza d’acquisto.

Con il termine “Customer Satisfaction” si intende quel processo volto a rilevare il grado di soddisfazione dell’utilizzatore del prodotto o servizio con l’obiettivo da parte dell’azienda di migliorare il prodotto o il servizio offerto.

L’azienda che avvia un processo di customer satisfaction si orienta verso l’utente finale mettendo al centro quelli che sono i suoi reali bisogni.

La rilevazione della customer satisfaction può rispondere a diversi obiettivi, quali:

1. rilevare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto al servizio offerto;
2. rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di utenti;
3. favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto degli utenti meno propensi nell’esprimere il proprio punto di vista;
4. rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia con gli utenti.

Migliorare il livello di ascolto delle esigenze degli utenti può aumentare anche il livello di fidelizzazione riducendo il tasso di abbandono del servizio da parte degli utenti, aumentando quello che è il ciclo di vita dell’utente.

Alcuni studi evidenziano che “Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, e in ogni caso il 91% di questi abbandona il fornitore per non richiedere mai più i suoi servizi.”

Uno studio della McKinsey & Company ha analizzato quale sarebbe il costo di acquisizione di un nuovo cliente rispetto al mantenimento di uno già acquisito ma soprattutto quanto costerebbe recuperare un cliente perso.

Acquisire un nuovo cliente può costare dalle cinque alle dieci volte in più rispetto al mantenerne uno già acquisito, mentre recuperare un cliente perso costa dalle cinquanta alle cento volte di più.

Uno studio della Harvard Business Review evidenzia, invece, quanto l’incremento della fedeltà può far crescere il profitto di un punto vendita: con l’aumento del 5% di utenti fidelizzati è possibile avere un ritorno sui profitti dal 60% al 100%.

Inoltro, sempre uno studio della Harward Business Review, evidenzia quanto sia più probabile vendere ad un cliente fedele rispetto ad un nuovo cliente (35% vs 15% di probabilità).

Un altro dato è che il 40% dei clienti si definisce insoddisfatto e che non tutti i clienti insoddisfatti ne danno evidenza: altri abbandoneranno il servizio senza darci più la possibilità di entrare in contatto con loro.

Tutto questo mette in luce quanto sia importante porsi in una condizione di ascolto attivo che ci permetta di conoscere come gli utenti ci stanno valutando proprio mentre stanno fruendo nel nostro servizio.

Possiamo instaurare una relazione diretta creando un circolo virtuoso di raccolta delle informazioni, dove:

1. chiedere all’utente cosa ne pensa del servizio offerto, del prodotto acquistato;
2. l’utente esprime il suo parere;
3. l’operatore valuta e analizza i feedback;
4. l’operatore implementa le soluzioni per soddisfare le esigenze dell’utente.

Durante l’incontro è stato condiviso quali sono gli strumenti grazie ai quali gli utenti comunicano con le aziende, ad esempio, il “customer care” raggiungibile attraverso i canali messi a disposizione dell’azienda.

Esistono numerosi canali dove gli utenti che vivono un’esperienza negativa possono segnalare e ricevere puntualmente assistenza.

Ma non tutte le persone che vivono un disservizio apriranno delle segnalazioni, dati storici generalizzati sull’atteggiamento degli utenti nell’effettuare segnalazioni evidenziano che solo 1 utente su 20 lo farà, in relazione al grado di gravità del problema riscontrato questo aumenterà o diminuirà.

In accordo con un nostro cliente, è stata avviata una survey sulla qualità del servizio in cui abbiamo chiesto agli utenti di valutare la velocità d’intervento dell’operatore in caso di malfunzionamento dei distributori automatici.

Questa applicazione sul campo ci ha permesso di conoscere il livello di soddisfazione degli utenti rispetto alla velocità d’intervento e ha permesso all’operatore di verificare quanto fosse più alto il livello di soddisfazione per le macchine per le quali è attivo il monitoraggio degli allarmi in real-time grazie alla telemetria.

Le macchine per le quali l’operatore inviava il tecnico prima di ricevere segnalazioni da parte degli utenti hanno avuto una valutazione significativamente più alta e nel periodo di osservazione si è notato che hanno avuto un incremento del numero di utenti attivi in quanto gli utenti hanno valutato la vending machine come “più affidabile”.

Nell’anno 2019, la ricerca IPSOS ha evidenziato quali sono i principali elementi di repulsione da parte degli utenti per l’acquisto alle vending machine.

Tra gli elementi di repulsione sono emersi:

1. il luogo dove sono collocate è sporco;
2. assortimento prodotti non soddisfacente.

Cosa possiamo fare per verificare se anche il nostro brand è impattato da queste valutazioni? Come possiamo conoscere, la valutazione dei nostri clienti su questi aspetti?

Possiamo attivare delle campagne specifiche su ognuno di questo aspetti, senza interferire con l’esperienza d’acquisto ma intercettando il momento giusto per raccogliere il feedback dell’utente.

Alla luce di quanto emerso sono stati avviati alcuni test i cui esiti sono stati condivisi durante il Friday Coffee.

La raccolta della customer satisfaction si rivela molto utile nel supportare le attività volte a migliorare il prodotto e il servizio offerto, l’ascolto attivo dell’utilizzatore mette al centro le sue esigenze e rendendo il prodotto sempre attuale e in linea con le esigenze dell’utente finale.