Come coinvolgere gli utenti con strumenti di fidelizzazione, creare nuove esperienze d’acquisto e premiare gli utenti più fedeli aumentando la frequenza d’acquisto e ritorni sul business
Friday Coffee: il quarto appuntamento!
Venerdì 18 Settembre, quarto appuntamento del Friday Coffee con MatiPay!
’incontro dedicato al tema “Come aumentare la frequenza d’acquisto” è stato introdotto da Giovanna Voltolina, General Manager di MatiPay.
Obiettivo dell’appuntamento, offrire agli operatori un ulteriore strumento per coinvolgere gli utenti durante l’esperienza d’acquisto, fidelizzandoli ed incentivandoli ad aumentare la frequenza d’acquisto.
Le iniziative di fidelizzazione prevedono un adeguamento dei documenti legali come ad esempio la Privacy Policy. Saverio Massari, Legal di MatiPay, aiuta a chiarire il quadro normativo offrendo un’ampia panoramica su quanto previsto dal regolamento GDPR.
Infine, MatiPay presenta l’iniziativa loyalty “STARS” condividendo i risultati ottenuti a seguito dell’attivazione del programma loyalty in una delle sedi di un cliente.
Cos’è un Loyalty Program?
Il Loyalty Program è un programma di fidelizzazione ideato per i consumatori finali di un prodotto o servizio e ha come scopo quello di stabilire una relazione duratura tra il prodotto o azienda e l’utilizzatore finale.
Gli strumenti di fidelizzazione nascono per premiare gli utenti che effettuano acquisti ricorrenti o che raggiungono determinati livelli di spesa o di consumo.
I programmi loyalty, vista la loro forza nell’instaurare relazioni, sono ottimi per creare gruppi d’ascolto di consumatori privilegiati che in anteprima possono provare alcuni prodotti e servizi, così da essere dei veri “portavoci” rispetto al brand verso il quale il consumatore esprime la sua fiducia.
I programmi di fidelizzazione si sono evoluti nel tempo subendo un processo di digitalizzazione naturale: dalle carte fedeltà dove venivano “spuntati” su una carta fisica il numero di acquisti a delle carte digitali che permettono la raccolta punti per ogni acquisto o per soglie di spesa determinate.
Ricerche di mercato effettuate da Nielsen hanno evidenziato che il 74% degli italiani è iscritto ad un programma fedeltà presso almeno un rivenditore che offre questo tipo di iniziativa, il 44% delle persone che aderiscono al programma fedeltà partecipano ad un numero di programma fedeltà tra 2 e 5, e solo il 16% ha preso parte a più di 6 programmi fedeltà.
Gli italiani si dimostrano essere molto reattivi alle promozioni e al programma fedeltà, i dati sono assimilabili in media al comportamento della popolazione europea ma sono superiori rispetto al resto del mondo, dove solo il 66% aderisce al programma fedeltà.
Come possiamo fare la differenza con l'app MatiPay?
A differenza dei punti vendita retail con personale dedicato, il coinvolgimento dei consumatori che acquistano da punti vendita a distanza automatizzati è sicuramente più complesso, creare una relazione continuativa e durevole deve passare da mezzi di comunicazione digitali, quali ad esempio l’app mobile MatiPay.
Grazie all’app MatiPay è possibile instaurare una relazione diretta con gli utenti e premiare gli utenti per ogni acquisto oppure personalizzare ulteriormente l’esperienza con promozioni e sconti dedicati in base a determinate soglie di consumi, o ancora, in base all’acquisto di prodotti specifici.
L’utente vede come suo vantaggio quello di essere ricompensato, di essere premiato, vive una esperienza ludica che lo ingaggia: in sintesi si diverte quando acquista.
Le iniziative loyalty non sono altro che il “gioco della fedeltà” verso un brand, un’azienda o verso un comportamento d’acquisto.
Chi aderisce alle iniziative loyalty desidera ricevere qualcosa indipendentemente dal valore del premio e questo genera una atmosfera positiva rispetto all’esperienza d’acquisto, creando una esperienza ludica che spinge l’utente a comportamenti ripetitivi al fine di ottenere “quanto prima” il beneficio messo in palio.
Alla base dei programmi loyalty vi è l’obiettivo di instaurare comportamenti ripetitivi, grazie ai quali gli utenti sviluppano nuove abitudini, il cambiamento delle abitudini diventa più facile se sono associati elementi attrattivi ludici che trasformano l’esperienza d’acquisto in un vero e proprio gioco.
Associare, quindi, una ricompensa o un cosiddetto “rinforzo positivo” velocizza questo processo creando benefici diretti sul business.
Come funziona il programma loyalty STARS?
Il programma di fidelizzazione STARS è disponibile all’interno dell’applicazione MatiPay sia nella versione powered by, customizzata con gli elementi di branding degli operatori, che nella versione brandizzata MatiPay.
Per accedere al programma STARS gli utenti devono scaricare l’app, registrarsi e aderire al programma nella sezione dedicata al servizio “STARS”, in rispetto delle normative vigenti in ambito privacy.
Il loyalty STARS permette la conversione dell’importo speso in un determinato numero di punti denominate all’interno del programma “stelline”.
L’operatore vending mette a disposizione all’interno dell’app il catalogo premi e gli utenti finali possono visionare, dal primo momento in cui fanno l’accesso, tutti i premi all’interno del catalogo.
I premi che possono essere sbloccati nel catalogo loyalty sono:
• prodotti gratuiti (modalità erogazione gratuita)
• prodotti scontati (modalità erogazione discount)
Entrambe le opzioni rispettano in pieno quanto previsto dalle normative vigenti rispetto all’invio dei corrispettivi.
Il programma loyalty non genera, quindi, alcun disallineamento rispetto ai dati di vendita e al passaggio dei dati rispetto a quanto comunicato all’Agenzia delle Entrate.
Il catalogo premi può offriti la possibilità di creare promozioni anche su specifiche macchine selezionate, per incentivare la distribuzione su vending machine dislocate e poco utilizzate.
L’operatore può esaminare i rapporti sulle vendite e le transazioni verificando i prodotti che hanno performato meglio così da decidere se aumentare la pressione promozionale con sconti.
STARS distribuisce i vantaggi sia sull’operatore vending che sul consumatore finale. Con il programma loyalty STARS il consumatore gode di un incentivo all’acquisto che si tramuta per l’operatore vending nel ricevere un maggior numero di vendite, con tutta la probabilità di aumentare la frequenza d’acquisto grazie all’esperienza tanto ingaggiante che conveniente.
Guarda qui il video di come funziona l’esperienza utente
Per avere maggiori informazioni sull’attivazione e su quanto condiviso durante l’incontro, scrivici.
Case study: la reazione di un gruppo di utenti all’attivazione del loyalty STARS
Abbiamo analizzato la reazione di un gruppo di utenti al lancio dell’iniziativa Loyalty, in questa sede abbiamo un numero di utenti complessivi di 930, ma per via delle vicissitudini legate al Covid-19, erano presenti solo il 50% degli utenti. Il risultato è stato che nelle prime due settimane di attivazione hanno aderito all’iniziativa in 257, e osservando il comportamento di questi utenti abbiamo notato un aumento della spesa media a valore del 57% che si rispecchia anche sull’andamento a volume (+ 56%).
Nelle settimane successive abbiamo riscontrato un aumento del numero di attivi nel programma loyalty, dovuto al rientro in sede di una fascia più ampia di dipendenti: l’attività di fidelizzazione non deve essere considerata una attività statica ma bensì una attività dinamica, che si evolve come si evolvono i comportamenti degli utenti e in base all’evoluzione del business.
Quanto tutto questo, quanto la fedeltà degli utenti si trasforma in beneficio diretto sul business?
Osservando il comportamento rispetto alle 4 settimane prima dell’attivazione e alle 4 settimane dopo l’attivazione si osserva che c’è un aumento a valore e a volume su tutta la sede operativa che si attesta al 17% a valore, e a volume del 15%.
L’investimento complessivo dell’operatore distribuito su 4 settimane è stato pari a: 2,64€, un importo minimo rispetto al fatturato generato dalle macchine presenti su quella sede nel periodo di riferimento osservato.
Le statistiche di STARS dimostrano che, con un piccolo investimento da parte dell’operatore vending, il consumatore finale è ingaggiato in promozioni e offerte che portano all’aumento delle vendite, soprattutto nelle categorie più di impulso quali snack/cold beverages.
Se vogliamo toccare con mano la crescita del nostro business dobbiamo assolutamente attivare questi meccanismi che ricompensano, fidelizzano, attirano, ingaggiano gli utenti a spendere di più e a rimanere affezionati al brand dove la loyalty fa da base e le promozioni verticali, come abbiamo visto nel nostro primo appuntamento, danno una spinta ulteriore alle vendite di cui si vede l’effetto nel breve termine.
Le domande del Friday Coffee
Quali sono i passi da fare prima di attivare il programma STARS?
Per attivare l’iniziativa loyalty STARS è necessario aggiornare la Privacy Policy e predisporre un regolamento che ne illustri il funzionamento, le date di validità dell’iniziativa e il fattore di conversione euro/stelline.
Quando scadono le "stelline"?
L’iniziativa loyalty STARS dura 1 anno solare e scade il 31/12 ma è possibile rinnovarlo automaticamente.
Posso personalizzare il tasso di conversione?
Il tasso di conversione è stato impostato grazie ad una analisi di lungo periodo su una base utente consistente, così da offrire agli operatori la conversione ottimale tale da contenere lo spending bonus massimizzando il ritorno dell’investimento.
È possibile valutare un nuovo tasso di conversione ma non prima di aver analizzato il comportamento degli utenti.
Come viene definito il catalogo premi in app?
Il catalogo premi può essere aggiornato nel tempo, ed è stato definito grazie all’analisi sui consumi. È possibile aggiornare il catalogo nel corso dell’iniziativa. L’osservazione del comportamento degli utenti, sui quali è stato attivato il programma, conferma che non è importante ricevere un premio di alto valore ma crea valore ricevere un premio indipendentemente dal valore stesso.
Come posso coinvolgere gli utenti che non hanno ancora scaricato l’app?
Grazie a strumenti di comunicazione offline è possibile attirare nuovi utenti, che spinti dalla raccolta punti inizieranno ad acquistare tramite app aumentando la base utenti.
Scrivici per scoprire gli strumenti di comunicazione offline.
